Konkurencia v lekárenstve

pondelok, 07. júl 2008, 10:00

Lekární pribúda. Liekov pribúda. Pacientov pribúda. Ale peňazí je akosi menej. Posledným konštatovaním som myslela najmä zisk z predaja liekov pripadajúci na jednu lekáreň. To je hlavným dôvodom, prečo v posledných rokoch majitelia lekární hľadajú spôsob ako získať viac zákazníkov. Aké sú možnosti?

Zastaviť nárast počtu lekární

Jednou z príležitostí bolo nedávne pripomienkové konanie k zákonu č.140/1998 o lieku. V návrhu predloženom Slovenskou lekárnickou komorou (SLeK) sa objavili požiadavky, aby lekáreň mohli prevádzkovať iba fyzické osoby – farmaceuti a aby sa predĺžila dĺžka praxe na získanie licencie z 3 na 5 rokov. Cieľom bolo limitovať počet osôb, ktoré môžu otvoriť nové lekárne.

Nápad obmedziť vlastníctvo lekární nie je nový. Už v roku 1998 vyjadril Ústavný súd SR nasledujúci právny názor na podobné snahy SLeK:

  1. Zákonné obmedzenie práv právnických osôb oprávnených poskytovať lekárenskú starostlivosť inak ako u fyzických osôb poskytujúcich lekárenskú starostlivosť predstavuje prekročenie podmienok ustanovených čl. 13 ods. 3 Ústavy Slovenskej republiky vzťahujúcich sa na právo podnikať zaručené čl. 35 ods. 1 Ústavy Slovenskej republiky.
  2. Právo podnikať podľa čl. 35 ods. 1 Ústavy Slovenskej republiky zaručuje rovnaké podmienky pre fyzické osoby farmaceutov aj nefarmaceutov vo verejných, ako aj nemocničných lekárňach. Rovnaké podmienky platia aj pre slobodu výkonu povolania, ktorú možno obmedziť v tej miere, v akej to rozumná úvaha o všeobecnom prospechu pripúšťa za účelné.
  3. Ak právnická osoba poskytuje lekárenskú starostlivosť prostredníctvom „odborného zástupcu” je daná garancia odbornosti pri poskytovaní tohto druhu zdravotnej starostlivosti, a tým aj verejný záujem v danom spoločenskom vzťahu.

Limitovať vlastníctvo lekárne iba na osobu farmaceuta by bolo preto v rozpore s Ústavou SR.

Ďalšou možnosťou je predĺžiť povinnú prax na získanie licencie z 3 na 5 rokov. Trojročná prax je súčasne hranicou, kedy najskôr môže lekárnik vykonať atestáciu. Predpokladá sa teda, že má zvládnuté všetky procesy prebiehajúce v lekárni a je schopný samostatne riešiť rôzne situácie. Samozrejme, čím dlhšie je lekárnik v praxi, tým vyšší je predpoklad, že je po stránke odbornej aj ľudskej vyspelejší.

Kvalitu poskytovanej lekárenskej starostlivosti však neovplyvníme predĺžením praxe o 2 roky, ale definovaním kritérií na odborné vzdelávanie a vytvorením podmienok na osobný a profesný rast lekárnika. Koľko je lekárnikov s 20-ročnou praxou, ktorých vedomosti ustrnuli na úrovni vysokoškolských štúdií, a naopak, koľko lekárnikov rok po absolvovaní vysokej školy je schopných kvalifikovane vydávať lieky? Neviem.

Systém lekárenského vzdelávania je v začiatkoch a obmedzuje sa na získavanie kreditov vo forme „odsedenej“ prednášky. Navrhovatelia z radov SLeK by preto mali zvážiť, čo je pre pacienta lepšie – či stanoviť roky, kredity, alebo vytvoriť systém, v ktorom bude dôraz na aktivitu samotného lekárnika a jeho prínos pre pacienta a zdravotníctvo vôbec.

Treťou alternatívou ako zastaviť rast počtu lekární je zlikvidovať konkurenciu. Ide o extrémny prípad. Nápadne ho však pripomína celkom bežný jav – otvorenie novej lekárne v tesnej blízkosti inej lekárne. Krátkodobé zníženie cien doplnkového sortimentu a neregulovaných liekov, masívna reklamná kampaň a odlákanie zamestnancov do novej lekárne znamená často zánik alebo živorenie pôvodnej. Veľmi ťažká situácia pre likvidovaného majiteľa, žiaľ, je to súčasť podnikateľského rizika. Rovnako ani malopredajcu potravín nikto neochráni pred otvorením hypermarketu v jeho tesnej blízkosti. Ak toto číta lekárnik, ospravedlňujem sa za prirovnanie lekárne k predajni potravín, sme na to citliví.

Ponúknuť zákazníkom niečo iné

Môže to byť služba (meranie krvného tlaku), iný sortiment (veterinárne lieky, kozmetika) alebo kontroverzne vnímaný vernostný systém. Kým časť lekárnikov odsudzuje lákanie zákazníkov na zbieranie bodov za nákup, ďalšia časť považuje vernostný systém za marketingový nástroj bežný aj pri iných komoditách. Existuje skupina lekárnikov, ktorí v médiách prezentujú vernostné systémy ako nepatriace do lekárenstva, ale vo vlastnej lekárni majú vydaných stovky zákazníckych kariet. Aj taká je realita.

A čo na to zákazníci? Prieskum združenia Za lepšie lekárne (ZLL) realizovaný v apríli a máji 2008 na vzorke 1 155 návštevníkov lekární dal jednoznačnú odpoveď na to, čo si o vernostných systémoch myslia zákazníci. Takmer polovica opýtaných (47 %) ich považuje za ocenenie vernosti a 39 % opýtaných si lieky kupuje v lekárni, kde majú svoju „kartičku“. Len 3 % respondentov sa vyjadrilo, že vernostné systémy do lekárenstva nepatria.

Prekonať očakávania zákazníka

V konkurenčnom prostredí existujú priekopníci a nasledovníci. Priekopníci prídu s novým nápadom, ktorý im dočasne zabezpečí konkurenčnú výhodu. Nasledovníci neskôr nápad prevezmú, častokrát ho vylepšia a čakajú s čím novým priekopníci zasa prídu. Vďaka tomu sa rozvíja trh. V lekárenstve je situácia trocha komplikovanejšia, keďže zákon presne definuje aké sú úlohy lekárne a vytvorenie novej služby je limitované legislatívnym rámcom.

Vráťme sa k novele zákona 140/1998 Z.z. Návrh zavádza pojem zásielkový výdaj, ktorý zahŕňa výdaj liekov mimo priestory lekárne. Pre zákazníkov to bude znamenať možnosť objednať si voľnopredajné lieky cez internet alebo telefonicky. Toto považujem za istú formu prekonania očakávaní zákazníka. Ak by sme mali jednoducho zhrnúť očkavávania zákazníka: musí prísť do lekárne, nadviazať komunikáciu s lekárnikom = vysvetliť svoje potreby a vypočuť si návrhy na riešenie, urobiť v krátkom čase nákupné rozhodnutie, zaplatiť a prevziať tovar.

Zásielkový výdaj nevyžaduje prítomnosť zákazníka v lekárni, minimalizuje niektoré komunikačné problémy (napr. ostych popísať intímny problém) a nevytvára tlak na rýchle spracovanie informácií a spravenie nákupného rozhodnutia. Skúste v lekárni 2 minúty váhať medzi kúpou 30 alebo 100 tabletového balenia, ak za vami stojí 5 ďalších zákazníkov… Radšej neskúšajte.

Podľa skúseností z okolitých krajín nie je predpoklad, že zásiekový výdaj nahradí nákup liekov v lekárni. Je to však rozšírenie služieb a konkurenčná výhoda. V spomínanom prieskume ZLL by zásielkový výdaj privítala viac ako štvrtina občanov (26 %).

Dúfajme len, že pôvodný návrh novely, ktorý znevýhodňuje slovenské lekárne oproti zahraničným (slovenská lekáreň musí mať vydané povolenie na zásielkový výdaj, zahraničná lekáreň by mala mať iba oznamovaciu povinnosť) sa na pripomienku ZLL zmení a domáce aj zahraničné subjekty budú mať rovnaké podmienky na poskytovanie tejto služby.

Ako ďalej v konkurencii

Lekární bude pribúdať, liekov bude pribúdať. Možno aj pacientov. Je na lekárnikoch, aké zvolia nástroje na boj o zákazníka a koľko peňazí pribudne im. Či budú pasívne reagovať na vývoj trhu formou obmedzení, ktoré v konečnom dôsledku negatívne ovplyvnia aj ich podnikanie, alebo budú hľadať iné možnosti na to, ako odovzdať zákazníkom svoje vedomosti a tak sa podieľať na prevencii a liečbe chorôb v rámci celého zdravotného systému.

autorka je výkonná riaditeľka Združenia za lepšie lekárne

Štvrťročník o liekovej politike

Pharma Outlook

Sprievodca pôrodnicami

Sprievodca pôrodnicami

rodinka.sk & HPI

Prihláste sa na odber newslettera

Ak sa chcete prihlásiť k odberu newsletteru, zadajte svoju e-mailovú adresu do poľa pod týmto textom a stlačte tlačidlo.

Slovenská aliancia pre chronické ochorenia